Umowy i SLA w ITBoard
TL;DR
Zarządzanie umowami SLA: definiuj czas reakcji, czas rozwiązania, stawki godzinowe. SLA automatycznie przypisuje się do ticketów klienta.
Co to są umowy SLA?
SLA (Service Level Agreement) to umowa o poziomie usług — określa parametry wsparcia IT: ile czasu masz na reakcję na zgłoszenie, ile na jego rozwiązanie i jakie są stawki godzinowe.
W ITBoard każdy klient może mieć przypisaną umowę SLA. System automatycznie monitoruje czy zgłoszenia są rozwiązywane w terminie.
Jak utworzyć umowę?
W kartotece klienta znajdź zakładkę „Umowy".
Uzupełnij formularz ze szczegółami umowy.
Czas reakcji (w godzinach), czas rozwiązania, typ rozliczenia.
Data początkowa i końcowa umowy. Możesz włączyć auto-odnowienie.
Parametry umowy
| Parametr | Opis | Przykład |
|---|---|---|
| SLA czas reakcji | Ile godzin od utworzenia ticketu na pierwszą reakcję | 4 godziny |
| SLA czas rozwiązania | Ile godzin na całkowite rozwiązanie problemu | 24 godziny |
| Typ rozliczenia | Abonament / godzinowy / projektowy / mieszany | Godzinowy |
| Stawka godzinowa | Koszt roboczogodziny w PLN | 250 zł |
| Opłata miesięczna | Stały abonament miesięczny | 500 zł |
| Auto-odnowienie | Czy umowa przedłuża się automatycznie | Tak / Nie |
SLA w ticketach
System automatycznie przypisuje aktywną umowę SLA do nowych ticketów klienta. Widzisz:
- Czas do reakcji — ile zostało do pierwszej odpowiedzi
- Czas do rozwiązania — ile zostało do zamknięcia
- Status SLA — OK (zielony) / Ostrzeżenie (żółty) / Przekroczony (czerwony)
Alerty SLA pojawiają się w dashboard — wszystkie zgłoszenia zbliżające się do przekroczenia terminu są wyraźnie oznaczone.
Raportowanie godzin
Umowa pozwala śledzić czas pracy przy klientie. System sumuje:
- Godziny rejestrowane przez timer
- Godziny wpisywane ręcznie
- Podział na typy prac (monitoring, serwis, projekt)
Dane te można wykorzystać do wygenerowania raportu dla klienta lub faktury.
Alerty o wygasających umowach
System automatycznie monitoruje daty końcowe umów i wysyła powiadomienia:
- 30 dni przed — pierwsze ostrzeżenie
- 7 dni przed — pilne przypomnienie
- Dashboard — lista umów do odnowienia
FAQ — Umowy i SLA
Czy klient może mieć wiele umów?
Tak, ale tylko jedna umowa może być aktywna w danym czasie. Nowa umowa może być przygotowana z datą przyszłą i automatycznie aktywuje się po wygaśnięciu starej.
Co jeśli nie mam umowy SLA?
Ticket bez przypisanej umowy nie ma monitorowanego SLA. Nadal możesz go obsługiwać, ale system nie będzie śledził czasu reakcji ani alarmował o opóźnieniach.
Czy mogę zmienić umowę w trakcie?
Tak, możesz edytować umowę lub utworzyć nową. Zmiana wpłynie na nowe tickety — istniejące zachowają umowę z momentu utworzenia.
Jak działa auto-odnowienie?
Jeśli włączysz auto-odnowienie, system automatycznie przedłuży umowę na kolejny okres (np. rok) po dacie końcowej.